top of page
「小樽おもてなし認証」とは

地域独自の取り組みとなる 「小樽おもてなし認証」 を創設、2024年春から始動 します。

ホスピタリティサービスを提供する全ての事業者、特に飲食業・小売業・宿泊業や旅客運送業など、観光関連産業の事業者にとって、高品質なサービスの提供・維持・向上を促すための共通化された枠組みです。

●認証の考え方
・小樽らしさを強みにして、顧客体験価値を高められるサービス提供者

 

●登録・認証
・認証機構による審査

 

●登録・認証の基準
・規格認証審査項目チェックシートのセルフチェック実施と提出
・お客様満足度調査(覆面調査)の実施、及び、その結果がサービス業の業種別のスコアにて全国平均点を上 回っていること
・規格認証審査項目チェックシート にて定められた規格 20項目のうち、既に実施している取り組みが15項目以上該当 していること

 

●有効期限 3年

  • 「小樽おもてなし認証」取得のメリット
小樽おもてなし規格認証0125.png
  • 「小樽おもてなし認証」申込から取得までの流れ
  • 「小樽おもてなし認証」審査項目

​全20設問のうち、15設問が該当していることが求められます

1  おもてなしの理解・徹底

①誰もがサービスを利用しやすいような工夫がなされている

②お客さまに対してわかりやすく案内・説明などを行うツールの整備

③お客さまの不満・苦情を積極的に収集して対応する取組・仕組みづくり

④サービス品質向上に向けた継続的なスキル習得・向上のための取組・仕組みづくり

2  地域連携

⑤地域からの理解・信頼を高めるための、地域との関係づくり

3  従業員エンゲージメント

⑥従業員の健康に配慮した取組
⑦従業員の働きやすさに配慮した取組・仕組みづくり

⑧従業員の意見を把握し、意見を反映させる取組・仕組みづくり

⑨お客さまや従業員の安全対策についての定期的な点検や、必要に応じた設備の見直し

⑩従業員同士の情報共有や組織内のコミュニケーションを活性化させる取組・仕組みづくり

⑪人材の確保(採用、定着)に向けた取組・仕組みづくり

4  デジタル・IT活用

⑫デジタルITを活用した生産性の向上と顧客の利便性向上  

⑬ITを活用した積極的な情報コミュニケーションの取組

5  リーダーシップ・経営方針

⑭経営幹部によるビジョンの策定、および、自社の強み・弱みを見極めたうえでの、想定する

   顧客(地域コミュニティや取引先・パートナー含む)に対する戦略づくり

6  インバウンド対応

⑮サービスを利用する上で、外国人が困りそうなことへの備え、外国人観光客を受け入れることに対しての方針

7  小樽らしさ

⑯小樽にちなんだ商品・料理を売っている 

⑰小樽の歴史文化風土の発信

⑱おたる案内人の資格を持っているスタッフがいる 

⑲小樽公式観光ガイドマップの配置 

⑳企業(店舗)として小樽を愛している

  • お客様満足度調査

​調査の特徴

▶モニター調査員(覆面調査員)が施設店舗を訪問し、一連のサービスを利用しながら、施設店舗のサービス提供状況を確認します

▶サービス利用時に生じる必要経費は、別途実費にてご請求となります。

▶審査終了後は報告書をお納めします。現場の改善プロセスにご活用ください。

ポイント

▶『顧客』目線で、おもてなし力やその土台となるサービス品質を判定

▶「いつ、どんな調査員が来るか分からない状態」で審査を行い、平常時のサービスレベルを把握

▶業界ごとの基準データと比較し、自社のサービスレベルを判定

▶課題を明確にし、審査過程の改善活動を促進

調査実施事業者

​株式会社MS&Consulting

外食・小売・美容などの接客サービス業の顧客満足・従業員満足の向上を専門とするコンサルティング会社で、現場改善を目的としたミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)の調査数実績は国内最大規模。また同社は経済産業省主催の平成24年度・25年度「おもてなし経営企業選」事務局を担い、日本における「おもてなし経営」の普及・啓蒙にも取り組んでいる。

  • 現地審査会

審査

▶専門審査員による、認証項目(20設問)についての現場責任者へのヒアリングが中心となります
(所要1~1.5時間程度)
▶20項目のうち、15項目以上で該当していることが求められます

※取り組みの実施有無、または設問に応じて実施精度を伺います
※審査員が「問題がある」「不足している」と判断した場合には改善指導を行います。
 状況により、再審査をお受けいただく場合があります。

※お客様満足度調査のフィードバックも行います

開催方法

・認証機構が会場を手配、専門審査員とエントリー事業者との対面方式となります
(※完全予約制)

審査審査終了後

・報告書をお納めします。現場の改善プロセスにご活用ください。

bottom of page