小樽おもてなし認証
Otaru Omotenashi Certificationn
「小樽おもてなし認証」とは
地域独自の取り組みとなる 「小樽おもてなし認証」 を創設、2024年春から始動 します。
ホスピタリティサービスを提供する全ての事業者、特に飲食業・小売業・宿泊業や旅客運送業など、観光関連産業の事業者にとって、高品質なサービスの提供・維持・向上を促すための共通化された枠組みです。
●認証の考え方
・小樽らしさを強みにして、顧客体験価値を高められるサービス提供者
●登録・認証
・認証機構による審査
●登録・認証の基準
・規格認証審査項目チェックシートのセルフチェック実施と提出
・お客様満足度調査（覆面調査）の実施、及び、その結果がサービス業の業種別のスコアにて全国平均点を上 回っていること
・規格認証審査項目チェックシート にて定められた規格 20項目のうち、既に実施している取り組みが15項目以上該当 していること
●有効期限 3年
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「小樽おもてなし認証」取得のメリット
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「小樽おもてなし認証」申込から取得までの流れ
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「小樽おもてなし認証」審査項目
全20設問のうち、15設問が該当していることが求められます
1 おもてなしの理解・徹底
①誰もがサービスを利用しやすいような工夫がなされている
②お客さまに対してわかりやすく案内・説明などを行うツールの整備
③お客さまの不満・苦情を積極的に収集して対応する取組・仕組みづくり
④サービス品質向上に向けた継続的なスキル習得・向上のための取組・仕組みづくり
2 地域連携
⑤地域からの理解・信頼を高めるための、地域との関係づくり
3 従業員エンゲージメント
⑥従業員の健康に配慮した取組
⑦従業員の働きやすさに配慮した取組・仕組みづくり
⑧従業員の意見を把握し、意見を反映させる取組・仕組みづくり
⑨お客さまや従業員の安全対策についての定期的な点検や、必要に応じた設備の見直し
⑩従業員同士の情報共有や組織内のコミュニケーションを活性化させる取組・仕組みづくり
⑪人材の確保（採用、定着）に向けた取組・仕組みづくり
4 デジタル・IT活用
⑫デジタルITを活用した生産性の向上と顧客の利便性向上
⑬ITを活用した積極的な情報コミュニケーションの取組
5 リーダーシップ・経営方針
⑭経営幹部によるビジョンの策定、および、自社の強み・弱みを見極めたうえでの、想定する
顧客（地域コミュニティや取引先・パートナー含む）に対する戦略づくり
6 インバウンド対応
⑮サービスを利用する上で、外国人が困りそうなことへの備え、外国人観光客を受け入れることに対しての方針
7 小樽らしさ
⑯小樽にちなんだ商品・料理を売っている
⑰小樽の歴史文化風土の発信
⑱おたる案内人の資格を持っているスタッフがいる
⑲小樽公式観光ガイドマップの配置
⑳企業（店舗）として小樽を愛している
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お客様満足度調査
調査の特徴
▶モニター調査員（覆面調査員）が施設店舗を訪問し、一連のサービスを利用しながら、施設店舗のサービス提供状況を確認します
▶サービス利用時に生じる必要経費は、別途実費にてご請求となります。
▶審査終了後は報告書をお納めします。現場の改善プロセスにご活用ください。
ポイント
▶『顧客』目線で、おもてなし力やその土台となるサービス品質を判定
▶「いつ、どんな調査員が来るか分からない状態」で審査を行い、平常時のサービスレベルを把握
▶業界ごとの基準データと比較し、自社のサービスレベルを判定
▶課題を明確にし、審査過程の改善活動を促進
調査実施事業者
株式会社MS&Consulting
外食・小売・美容などの接客サービス業の顧客満足・従業員満足の向上を専門とするコンサルティング会社で、現場改善を目的としたミステリーショッピングリサーチ（覆面調査）の調査数実績は国内最大規模。また同社は経済産業省主催の平成24年度・25年度「おもてなし経営企業選」事務局を担い、日本における「おもてなし経営」の普及・啓蒙にも取り組んでいる。
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現地審査会
審査
▶専門審査員による、認証項目（20設問）についての現場責任者へのヒアリングが中心となります
（所要1～1.5時間程度）
▶20項目のうち、15項目以上で該当していることが求められます
※取り組みの実施有無、または設問に応じて実施精度を伺います
※審査員が「問題がある」「不足している」と判断した場合には改善指導を行います。
状況により、再審査をお受けいただく場合があります。
※お客様満足度調査のフィードバックも行います
開催方法
・認証機構が会場を手配、専門審査員とエントリー事業者との対面方式となります
（※完全予約制）
審査審査終了後
・報告書をお納めします。現場の改善プロセスにご活用ください。