全国初！地域独自の仕組み「小樽おもてなし認証」とは
あなたがある飲食店に行ったとします。店内の雰囲気も気に入り、料理もとても美味しいのに、笑顔のないスタッフから適当な接客を受けたとして、またその店に行きたいと思うでしょうか？ほとんどの場合、答えは「No」でしょう。私たちはサービスを受ける際、良い接客、いわゆる「おもてなし」を受けると気持ちがいいものです。その「おもてなし」一つで、幸せな気持ちになることさえあります。
同じ商品を買っても、同じ料理を注文しても、おもてなしが変われば、私たちの満足度は変わります。だからこそ、目に見えない心配りやサービスこそ、もっと評価されてもいいのではないか。
コロナ禍を経て小樽では、「おもてなし都市・小樽」を目指したプロジェクトが、令和3年度からスタート。ついに本年、全国で初めて、地域独自の「小樽おもてなし認証」制度が誕生したのです。
初年度は、18事業者・29店が認証を取得
2024年7月9日に小樽芸術村 旧三井銀行小樽支店で行われた「小樽おもてなし認証」の第一回認証式。ここで、初年度に認証を取得した18事業者・29店に、認証書の授与が行われました。業務の関係上出席できなかった企業もありましたが、取得された各企業・店舗の皆さんは、美しいバイオリンとピアノの音色が響くなか認証書を受け取り、一言ずつスピーチを行いました。
スピーチでは「本日認証をいただきましたが、ここからがスタートだと思っています」「 認証は非常に嬉しく思っていますが、同時にその重さも感じております」といった言葉が聞かれ、「おもてなし認証」を取得した企業・店舗の、真摯な姿勢がうかがわれる認証式でした。
認証式の第二部は、ＮＰＯ法人 日本ホスピタリティ推進協会の特任講師・角 俊英さんによる「おもてなし力向上セミナー」を開催。参加した皆さんは、さらなる「おもてなし力」向上のため、熱心にメモを取っていました。
厳しい審査を潜り抜けた「おもてなし」
これらの企業・店舗は、「お客さまに対して、わかりやすく案内・説明などを行うツールが整備されているか」や、「従業員の意見を把握し、意見を反映させる取り組み・仕組みづくりがなされているか」などの20項目のセルフチェックを行い、そのうち15項目以上該当していることが求められます。
セルフチェックをクリアした後も、覆面調査員による、店舗や施設でのサービス提供状況の調査や、専門審査員による現地審査会（現場責任者へのヒアリング）が行われ、最終的な審査判定会議のうえ、認証の合否が判断されます。
「最初のセルフチェックだけでも、かなり細かく、なかなか大変だった」という声が聞かれるほど、厳しい審査を経ての「小樽おもてなし認証」の取得であり、そう簡単には認証取得まで至らないということがわかります。一般的なサービスの品質を保っているのはもちろん、そこに小樽らしさや各店の個性を加えたオリジナルの「おもてなし」を作り上げ、その内容をスタッフが共有し、さらに日々高めていこうという姿勢のある企業・店舗だからこそ、「小樽おもてなし認証」を取得したのです。
（取材・執筆／田口智子）