お客様に安心感を「小樽国際インフォメーションセンター」

2024年、全国で初めて、地域独自の「小樽おもてなし認証」制度が誕生。その栄えある第1回目の認証を受けた小樽市内の企業や団体、店舗にインタビューを行い、その業種やお店ならではの「おもてなし」について語ってもらいます。

■小樽国際インフォメーションセンター

　2024年3月25日にオープンした「小樽国際インフォメーションセンター」。小樽港第3号ふ頭の基部に位置し、運河から徒歩圏内ということもあり、国内・海外問わず、連日多くの観光客が立ち寄るスポットとなっています。

　「この国際インフォメーションセンターを含めて、市内には3つの観光案内所がありますが、案内所によって求められる情報が違うんです」と語る、観光案内所通訳主任の館野 英介さん。「たとえば、小樽駅の観光案内所では、やはり交通機関についての問い合わせが多いんです。土地勘のない方にバスの乗り場や乗り換えなどをお伝えするのは至難の業で、新人スタッフには大変な業務だと思います」とのこと。

　また、国際インフォメーションセンターにもインバウンドのお客さまが多く訪れますが、国によっても知りたい情報に違いがあるんだそう。「欧米の方はトレッキングなどアウトドアや自然について、アジア系の方は天狗山や水族館などの施設情報や、買い物ができる場所などについて聞かれることが多いです」と館野さん。案内所のスタッフは、当然それぞれの質問に答えられるよう、小樽の幅広い知識をもっていなければなりません。まずは、「その方がどんな情報を求めているかを、しっかり理解すること」が国際インフォメーションセンターの一番のおもてなしになるそうです。

　広東語・中国語の通訳でもある館野さんは、中国の方に対応することも多く「中国語でご案内すると、お客さまがホッとした顔になるんです。聞きたい情報を聞けたという安心の表情を見ると、本当に良かったなと思います」とのこと。クルーズ船が寄港した時は、多くの方がひっきりなしに詰めかけ、まさに「てんやわんや」の状態になるそうですが、「できるだけ多くの方にご案内をできるよう心掛けています。大変ですが、充実したひとときです」と話してくれました。

　国際インフォメーションセンターは360度、お客さまに対応できるようなレイアウトになっており、そこで２～３人体制で案内をするのは大変なこともあるでしょう。「ここでは特に、周囲に気を配りながら業務にあたっています。小樽案内人の資格を持つスタッフも多いですが、現場で学ぶことが一番多いと思います」と語る館野さん。いろいろな情報の中から、目の前の方に一番必要なものをお伝えする…。そして時には、外国語で伝えることで、お客さまの安心感に繋がっている…。国際インフォメーションのおもてなしには、瞬発力、応用力、語学力、そして日々、観光情報の絶え間ないアップデートが大切だと良くわかりました。

奈良から来たというご家族に、金融資料館をオススメする中国籍スタッフさん。中国語での案内はもちろん、日本語と韓国語でも対応できる心強いスタッフさんです。