オーセントホテル小樽

　現在、オール小樽で取り組んでいる「小樽おもてなし認証」制度。全国初・地域独自の制度として、観光協会を中心に「小樽をおもてなしの街に」との想いで活動しています。この認証を取得した企業・施設は、認証のプロセスのなかで自社のおもてなしをあらためて見直し、他の認証取得施設と共に学び合いながら、さらなる「おもてなし力」向上に努めています。そんな「小樽おもてなし認証」を取得した令和７年度の事業者をご紹介していきます。

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　夏場は８～９割が国内のお客さま、冬になるとその割合が逆転するほど海外からのお客さまでにぎわうという「オーセントホテル小樽」。スキーを楽しむヨーロッパやオーストラリアのリピーターが、毎年1週間から10日ほど長期滞在していくそうです。「10年くらい前はアジアからのお客さまが主流でしたが、最近は冬になるとヨーロッパのお客さまが増えます」と語るのは、宿泊支配人の宗原さん。「言葉がわからなくても、とにかく話を伺うという姿勢でお迎えしています」と話してくれました。

新人時代は「ベルスタッフ」という、お客さまのご案内や荷物を運ぶ担当で、非常に勉強になったと話す宗原支配人。支配人になっても、スマートにお客さまをお出迎えする姿は変わりません。

　宗原支配人のモットーは「これで終わりはない」ということだそう。「お見送りの時には、次にまた会いましょうという想いで接しています。だからこそ、お客さまには自分を覚えていただきたい。あの人のいるホテルってどこだっけ？と思ってもらえるよう、意識して日々お客さまと対応しています」と語る宗原支配人。覚えてもらうためには、相手によって対応を変える必要もあるそうで、「小さなお子さまやご年配の方に対し、ピシッとした接客をしても安心感は生まれません。ホテルマンらしくピシっとしていることより、この方に覚えてもらいたいと思えば、自然とお客さま一人一人に合わせたおもてなしができるんです」と笑顔で教えてくれました。

「昔は人としゃべらないタイプだったんですよ」と言うのが嘘のように、素敵な笑顔でお客さまの元へ。言葉がわからなくても、まずはWelcomeの気持ちでお迎えします。

　他のスタッフにも同じことを求めてはいるものの、「言われたからやります、というような意識では義務的になってしまい工夫も生まれません。それより、若いスタッフたちには、一日ひとつでいいから“なんで？”という意識を持つように言っています。“なんで怒られたのか”“なんでやるんだろう”など、その１つひとつの積み重ねが経験になります。やらなきゃいけないでは、おもてなしにはならないと思うんです」と話してくれました。

　小樽おもてなし認証を取得しての想いをお聞きしたところ、「サービス業として取れて当たり前ではあるのですが、良かった、ようやく仲間入りできたという安堵感もあります」と語る宗原支配人。「サービスを可視化できたのもよかった。また、小樽という地域全体で取り組めることをとても嬉しく感じています」とのこと。支配人になってからは、表に出ることは減りましたが、「自分はお客さまのために存在する」と、日々、改善に取り組んでいるそうです。「怖い人、自分がいるからちゃんとしなきゃと思われる存在でいいと思っています」と言いつつ、「小樽雪あかりの路」の際には、全力でオラフ（アナと雪の女王のキャラクター）を作り上げ、「かなりのクオリティに仕上げました！」と笑顔で話してくれました。「すべてはお客さまに喜んでいただくため」というまっすぐな想いと、サービス業にかける熱い想いがひしひしと伝わります。

　最後に、「素晴らしいホテルはたくさんあるけれど、いろいろな人が自由に使えるホテルでありたいと思っています」と語る宗原支配人。オーセントホテル小樽は、ストイックなプロ意識による徹底したサービスとお帰りなさいの想いが込められた「あたたかなおもてなし」が、バランスよく混じり合っている空間でした。

音大卒のスタッフによるピアノの音色が、お客さまをお出迎え（演奏は不定期）。夏は新日本海フェリーでも演奏を披露しています。偶然聞くことができたお客さまには、大変好評だそうですよ！