大正硝子 宇宙（SORA）
- 田口智子
- 2月6日
- 読了時間: 3分
現在、オール小樽で取り組んでいる「小樽おもてなし認証」制度。全国初・地域独自の制度として、観光協会を中心に「小樽をおもてなしの街に」との想いで活動しています。この認証を取得した企業・施設は、認証のプロセスのなかで自社のおもてなしをあらためて見直し、他の認証取得施設と共に学び合いながら、さらなる「おもてなし力」向上に努めています。そんな「小樽おもてなし認証」を取得した今年度の事業者をご紹介していきます。
「大正硝子宇宙（SORA）」は、スタッフが「堺町通り商店街の科学館みたいな存在です」と紹介するのも頷けるほど、地球や月などの惑星や銀河といった、宇宙を感じさせる幻想的なガラス作品を販売するショップです。
そんなSORAで店舗責任者を務める矢城さんは、「商品の魅力はもちろん大事ですが、どんな人から買ったという印象が大事だと思っています。あそこの店員さん、面白かったよねと言ってもらえたら嬉しいです」と話します。そのような接客をするには、まず、お客さまをしっかり「観察」することが重要だそう。お客さまなどんな服装か、どんな商品を見ているのか…朝に来て夕方また戻ってくる方もいる…そんな観察の積み重ねから、お客さまが求めている商品やサービスを「推察」してやり取りをするそうです。
「数年前、アメリカから来たお客さまと、会話が盛り上がったんです。その男性がまた店に寄ってくれて、僕を覚えていてくれたんです。本当に嬉しくて、一緒にご飯まで行っちゃいました！」と笑う矢城さん。自分が韓国に行った時のネタを、韓国のお客さまに話したり、テレビで見た各県の情報を伝えてその地域から来たお客さまと盛り上がったり…。小さな情報でも大切にして、日々、お客さまと会話を楽しんでいるそうです。そんなやり取りがあるからこそ、ただの「ショップ店員」ではなく「SORAのあの人」としっかり覚えてもらえるのでしょう。
そんなお客さまとの会話を重視する「SORA」では、「POPに深く書きすぎない」工夫をしているのだとか。「全部の情報をPOPに書くと、お客さまとの会話が減ってしまいます。だからPOPには必要最低限の情報を載せるだけにして、あとは会話で付加価値を付け加えるようにしているんです」とのこと。「じつはこの商品、〇〇のテレビで紹介されたんですよ」など、お客さまと会話をするきっかけをつくるために、POPから工夫していると聞き驚きました。
また、昨年からは新卒入社のスタッフに向けて「おもてなしのヒント」を作り、日々目に入るところに掲示しています。「これをして、あれをして・・・というものではなく、自分がやってもらって嬉しいことをやってみようというのがおもてなしだと思っています。最初は慣れないこともあるけれど、経験を重ねていくとおもてなしが楽しくなっていき、レベルもアップしていく。スタッフにはそんな経験をどんどん味わってほしいです」と矢城さん。その想いや理念は、毎日の朝礼でも伝えているそうです。
数百円の小物から数十万のアート作品、さらに一番高価な作品だと200万円を超える商品も販売しているSORA。「パッとお店に入って来たお客さまにとって、20万円の商品はそれなりの付加価値がないと買ってくれません。押し売りではなく、お客さまが“これ欲しい‼”と思ってもらえるよう、これからも会話によるおもてなしを続けていきます」と語る矢城さん。もっといろんな方とも話したい！と英語も勉強中だそうですよ。SORAは、おもてなしへの取り組みが、スタッフのモチベーションUPにもしっかり繋がっている素敵な店舗でした。
