北海道中央バス株式会社 小樽ターミナル

2024年、全国で初めて、地域独自の「小樽おもてなし認証」制度が誕生。その栄えある第1回目の認証を受けた小樽市内の企業や団体、店舗にインタビューを行い、その業種やお店ならではの「おもてなし」について語ってもらいます。

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　小樽市民の足であり、行先によっては観光客の方もよく利用するのが市内路線バス。そのバス運行の案内を行う「北海道中央バス　小樽ターミナル」は駅前第一ビル内にあり、窓口では出発時間や乗り場、乗り継ぎの仕方など、日々多くの問い合わせに対応しています。「市民の方であっても、住んでいる場所以外に行く時には、どこで乗っていいかもわからないものです。観光客の方でも市民でも、質問内容は同じなんですよ」と話すのは、小樽ターミナルの坂野所長。繁忙期には、窓口はもちろん、自らホームに出て案内を行っています。

　そんな便利なツールができたとはいえ、やはり、窓口で直接聞きたい方も多いもの。坂野所長曰く、「新人は札幌で接遇研修を受けます。さらに、窓口業務の先輩がマンツーマンで教えているので、1か月くらいで育っているようです。窓口を担当するスタッフは、ほとんどが10年以上のベテランで、所長の私よりも経験が長い方もいるので安心です」とのこと。2024年に「小樽おもてなし認証」を取得してからは、さらにプライドを持って窓口対応をしてくれているそうです。

経験によって個性もでるというターミナルの窓口対応。定期券は出し方や対応がやや難しいそうですが、笑顔は忘れません。

　「本来は夏が一番忙しかったのですが、近年は海外からのお客さまが増える冬が一番の繁忙期。海外の方から聞かれることはだいたい決まっているので、翻訳機や身振りなどで対応していますし、英語堪能なスタッフも2人います」とのこと。そして、「特に小樽ターミナルはJR小樽駅前にあるので、小樽の顔として恥ずかしくないようなおもてなしをという想いで、日々ご案内しています」と語ってくれました。

　市民も日々利用するバスターミナルのおもてなしが良ければ、当然、私たち市民も気持ちよくバスを利用できます。そして、本来「おもてなし」とは、サービスを提供する側だけで作られるものではなく、サービスを受ける側との関係性により培われていくものです。日々のバス運行を滞りなく進めてくれているバス事業者や、案内業務を担当するターミナル担当者への感謝の念を忘れないでいることも、「おもてなし」を考えるうえで大切なことではないでしょうか。そんな両者の関係性により、小樽のおもてなしの質は高まっていきます。「中央バス 小樽ターミナルのおもてなし」は、きっと、小樽市民によって、さらに磨かれていくのかもしれません。

小樽ターミナルまで行かずとも、ホームに立つスタッフがご案内をしてくれることも。寒い中、お疲れ様です！