小樽駅観光案内所
- 田口智子
- 1月20日
- 読了時間: 3分
現在、オール小樽で取り組んでいる「小樽おもてなし認証」制度。全国初・地域独自の制度として、観光協会を中心に「小樽をおもてなしの街に」との想いで活動しています。この認証を取得した企業・施設は、認証のプロセスのなかで自社のおもてなしをあらためて見直し、他の認証取得施設と共に学び合いながら、さらなる「おもてなし力」向上に努めています。そんな「小樽おもてなし認証」を取得した令和７年度の事業者をご紹介していきます。
JR小樽駅構内にある「小樽駅観光案内所」。場所柄、市内3か所の案内所のなかで、とくに交通アクセスに関する問い合わせが多いと話すのは、観光案内所通訳主任の館野さんです。JR小樽駅を起点に各施設に行く観光客は、施設への行き方・所要時間などはもちろん、その施設の営業時間や定休日についてなど、様々な質問をします。案内所スタッフは、それらに対応するべく多種多様な情報を持っていることが求められ、さらに日々新たな情報を取り入れながら更新する必要があるわけです。
「スタッフ間の情報共有は毎日しますし、何かあればその都度行います」と話す館野主任。たとえば、天狗山ロープウエイが天候により運休になってしまうと、連動して天狗山行のバスも運休する場合があるため、その両方についてのご案内が必要になります。施設から「運休」の情報が入ると、すぐにスタッフがipadで発信、3か所の観光案内所で情報を共有します。日常的なご案内に加え、このような都度発生する事柄も、タイムリーに共有し発信する必要があるわけです。
ただ、そのような日々の案内・応対について、覆面調査では厳しい指摘もありました。「挨拶がなかったなど、ショックな指摘もありましたが、改善点がわかり良かったと思います。スタッフの“慣れ”があったからではと反省しました」と語る館野主任。日々行っている対応を、第三者の視点から改めて見てもらえたことで、やっているつもりだったができていなかったとわかり、スタッフの意識が変わるきっかけになったそうです。その後、指摘事項を意識して対応等の改善をしたうえで、独自にお客さまアンケートを実施。結果、国内・海外問わず、アンケートの評価は良かったそうで、自信に繋がったと話してくれました。
小樽駅観光案内所にとっては、小樽おもてなし認証を取得するまでのプロセスにこそ学びがあり、対応の改善に繋がっただけではなく、スタッフの意識が変わりました。「今回の取り組みを通じ、改めて、小樽駅観光案内所が“小樽観光の最前線”であり、“小樽観光受け入れの顔”だと、皆で意識を固めることができました」と話す館野主任。「おもてなし」は、表面的な対応が良ければいいわけではなく、スタッフのマインドも非常に大切です。多くの観光客が利用する、小樽駅観光案内所のおもてなしに対する意識が高まったことは、小樽観光全体の印象にも繋がってくるのではないでしょうか。
